Se na sua empresa existe o objetivo de melhorar a experiência do cliente, considere que entender o que é NPS vai mudar o jogo.
Afinal, esta métrica é uma das mais utilizadas no mundo dos negócios para medir a satisfação dos consumidores.
Ao longo da leitura, saiba tudo sobre esse conceito, inclusive, como você pode implementá-lo na sua gestão.
O que é e qual o significado de NPS?
NPS é a sigla de Net Promoter Score, uma métrica desenvolvida por Fred Reichheld.
O principal objetivo é medir o grau de lealdade das pessoas em relação a uma marca.
E isso envolve toda a jornada do usuário na loja virtual, da agilidade no atendimento até os preços e qualidade dos produtos.
Ele é amplamente utilizado porque oferece uma visão clara e objetiva sobre a probabilidade de os clientes recomendarem sua empresa a outros consumidores.
O resultado é bastante fácil de ser interpretado:
- Promotores (notas 9 e 10): extremamente satisfeitos e provavelmente irão te recomendar,
- Neutros (notas 7 e 8): satisfeitos, mas não são entusiastas. Portanto, não promovem nem prejudicam sua marca,
- Detratores (notas 0 a 6): insatisfeitos. Além de não recomendar sua marca, podem falar negativamente dela.
Agora, uma das características mais interessantes vem da simplicidade: geralmente, é possível chegar ao NPS a partir de uma única pergunta.
Por exemplo, “em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa para um amigo ou colega?”.
Mas, como funciona o NPS?
O funcionamento é bastante direto, facilitando sua implementação e análise de resultados.
Inclusive, há um tipo de tabela do NPS:
- NPS negativo (abaixo de 0): a maioria está insatisfeita,
- NPS positivo (acima de 0): sinal de que há mais satisfeitos,
- NPS acima de 50: é um excelente indicador de satisfação e lealdade,
- NPS acima de 75: esse patamar é sinal de um trabalho excepcional.
O próximo passo é saber fazer as contas, não é!?
E como calcular o NPS?
O cálculo do NPS é simples, sendo que se baseia na seguinte fórmula:
>> NPS = percentual de promotores – percentual de detratores
Exemplo de NPS
Vamos fazer uma conta breve, veja:
- 200 pessoas responderam à pesquisa NPS,
- 120 delas deram notas 9 ou 10 (promotores),
- 50 deram notas entre 0 e 6 (detratores),
- 30 deram notas 7 ou 8 (neutros).
Logo, o cálculo será:
- 60% de promotores (120/200)
- 25% de detratores (50/200)
- NPS = 60% – 25% = 35
Neste caso, o NPS seria 35, um valor considerado positivo.
Então, o que é um bom NPS?
De forma geral, é possível usar a seguinte classificação:
- -100 e 0: há problemas sérios com a experiência do cliente,
- 0 e 50: está no caminho certo, mas há margem para melhorias,
- NPS entre 50 e 75: a maioria está leal à sua marca,
- NPS acima de 75: excelência!
Portanto, partindo de 50, o resultado é considerado bom. Mas, a busca deve ser sempre com foco no nível máximo da excelência!
Lembre-se: NPS é diferente de ROI, ainda que ambas sejam métricas importantes|!
Agora, qual a importância do NPS para as empresas online?
A experiência dos clientes no e-commerce é um diferencial competitivo. Isso porque essa ferramenta permite entender como os outros percebem a marca.
Além disso, também permite identificar possíveis problemas e atuar preventivamente na garantia da satisfação contínua.
Afinal, clientes satisfeitos tendem a influenciar a decisão de compra de novos consumidores, enquanto os insatisfeitos investem em críticas negativas.
Por fim, o NPS é uma métrica importante na retenção do seu público.
E isso impacta em todos os momentos, especialmente, em épocas comerciais, tal qual a Black Friday.
Aprenda a implementar o NPS na sua empresa
Agora que você já entende o que é NPS e sua importância, vamos ver de qual maneira implementar essa estratégia.
1 – Escolha uma boa ferramenta
O primeiro passo da implementação do NPS é escolher uma ferramenta que permita aplicar a pesquisa de forma eficiente.
Existem várias opções no mercado, desde ferramentas específicas de NPS até softwares de automação de marketing que incluem essa funcionalidade.
Por exemplo, o Google Forms é ideal em casos que exigem mais simplificada e praticidade.
2 – Crie a pesquisa para gerar dados
Após escolher a ferramenta, é hora de criar sua pesquisa de NPS.
Lembre-se de que a pergunta principal deve ser: “em uma escala de 0 a 10, o quanto recomendaria nossa empresa a um amigo ou colega?”.
Além disso, é interessante incluir uma pergunta aberta, de modo que possam justificar sua nota. Algo parecido com: “Por que você deu essa nota?”
Essa pergunta aberta é valiosa, pois fornece insights qualitativos que ajudam a entender melhor as necessidades e expectativas dos clientes.
3 – Determine o tipo de formulário
Decida como enviará essa pesquisa.
Pode ser via e-mail, pop-up no site ou mesmo SMS.
A escolha dependerá da sua forma usual de se comunicar com seu público e da solução que chegará a um alcance maior da taxa de resposta.
4 – Solicite as respostas aos selecionados
Ao enviar a pesquisa, é importante ser breve e direto ao ponto.
Informe ao cliente que a participação dele é importante e as respostas serão usadas na melhora da experiência.
Não se esqueça de agradecer pela colaboração e, se possível, oferecer um pequeno incentivo visando o aumento da taxa de respostas.
5 – Faça a análise de resultados
Uma vez que você tenha as respostas, o próximo passo é fazer a análise dos dados.
O NPS bruto vai fornecer uma visão clara do seu desempenho, mas os comentários dos clientes são igualmente importantes.
Analise as razões pelas quais os detratores estão insatisfeitos e potencialize o feedback positivo dos promotores para replicar boas práticas.
Continue aprendendo sobre NPS e a experiência do cliente
O NPS é uma métrica fundamental, mas seu uso não deve ser finalizado na medição.
Acompanhá-lo ao longo do tempo ajudará a identificar tendências e garantir que sua empresa continue oferecendo uma experiência de alta qualidade.
Se quiser continuar aprendendo sobre esse tema, acesse o blog da Etraction.
