Essencial para as vendas online, o customer experience pode ser decisivo no faturamento de um e-commerce.
É sobre o quanto uma loja está adaptada para garantir a melhor experiência do usuário que acessa e compra naquele ambiente.
Se as suas páginas não garantem essa vivência de excelência no mundo digital, continue lendo porque vamos dar 10 dicas para mudar o jogo e sair na frente da concorrência.
O que é customer experience?
Customer experience (CX) é a expressão estrangeira para experiência do cliente.
Na prática, é a vivência do consumidor durante todas as etapas de relacionamento com a sua marca.
De um primeiro contato por meio de um blog ou anúncio até o pós-venda.
A conta é simples: se essa vivência for positiva, a experiência do cliente é positiva também. Mas, o inverso também é verdadeiro.
Por isso, há uma grande importância em considerar todas etapas da jornada de compra, de modo que quem esteja do outro se sinta confortável.
Atualmente, o CX é mencionado como vantagem competitiva para quem atua online e quer aumentar as vendas.
Além de fidelizar os clientes, faz com que os consumidores se tornem promotores da marca, divulgando indicações e comentários favoráveis.
Entre as métricas mais usadas para validar o customer experience da sua loja virtual está o NPS (Net Promoter Score).
É uma forma de medir a satisfação dos clientes, indicando se eles estão posicionados como promotores ou detratores do seu negócio.
Os pilares do customer experience
Para entender o conceito de customer experience, é interessante conhecer os pilares:
- Emocional: Tem relação com o vínculo emocional que o usuário cria com a marca, sendo fundamental para realizar as conversões e fidelizar a clientela.
- Esforço: É o quanto de esforço um consumidor precisa fazer para interagir com a marca. O objetivo é que seja breve, criando uma experiência leve e confortável.
- Sucesso: O sucesso do cliente (customer success) é a satisfação dele em seu mais alto nível. Logo, a melhor forma de aplicar as técnicas de customer experience.
Como melhorar a experiência do cliente no seu e-commerce?
Do pequeno ao grande empreendimento online, todas as empresas devem se preocupar com a experiência do cliente para criar negócios escaláveis.
A boa notícia é que essa vivência pode ser melhorada a partir de estratégias e mudanças de pensamento.
Confira essas 10 dicas!
1 – Coloque-se no lugar do cliente
Estar no lugar do cliente é entender quais seus anseios, dificuldades, interesses e outras informações que importam para oferecer as melhores soluções.
Portanto, conheça o seu público de modo que consiga entregar experiências positivas em cada uma das etapas.
2 – Aposte no design responsivo
O design responsivo são as otimizações de uma página da internet para dispositivos móveis, como smartphones e tablets.
O que é extremamente necessário quando consideramos que a maioria das pessoas conecta-se a lojas virtuais por esses aparelhos.
Também se atente aos elementos de acessibilidade do seu e-commerce.
Entre eles, a navegação por teclado, o texto alternativo das imagens, as legendas dos vídeos, os formulários acessíveis e outros pontos que garantam agilidade no processo.
3 – Crie descrições detalhadas de produtos
No e-commerce, a descrição dos produtos conta muito. É uma das formas mais de “demonstrar” as mercadorias para os usuários.
Logo, quanto mais detalhada, mais chances de responder à expectativa do cliente, sem frustrá-lo após a concretização da compra.
4 – Use técnicas de copywriting
A famosa copy tem sido interpretada de várias formas.
Neste contexto, vale a atenção para o fato de ser uma técnica que usa textos atrativos para chamar a atenção das pessoas.
Ou seja, são palavras selecionadas para aquele público, que condizem com a realidade dele.
Os textos também devem conter elementos estratégicos para posicionar a página nos mecanismos de buscas, como o Bing e o Google.
Ao passo que a estratégia SEO se faz fundamental nesse processo, visando o uso eficiente de palavras-chave.
5 – Invista em boas imagens
As imagens, assim como as fotografias, são necessárias para despertar o desejo de compra dos consumidores na internet.
É uma das maneiras mais verdadeiras de apresentar um produto de maneira realista e pode indicar a boa experiência da compra, também.
6 – Atente-se a jornada de compra
A jornada de compra não acontece apenas no anúncio de vendas. Na internet, cada etapa importa, de maneira que da atração ao pós-venda, o consumidor se sente confortável.
Para tanto, estreite o relacionamento, seja transparente e eleve o nível de confiança.
7 – Tenha canais de atendimento eficientes
É importante ter vários canais de atendimento para atender às diversas preferências das pessoas, do e-mail ao WhatsApp.
No entanto, mais importante do que isso é ser eficiente neles. Aqui, qualidade e quantidade são fundamentais para o sucesso da sua loja.
Vale a pena pensar em uma estratégia omnichannel, integrando canais como de aplicativos móveis e bate-papo até o processo de checkout e automação de marketing.
8 – Humanize o relacionamento
Na hora de responder uma mensagem no aplicativo, enviar um e-mail marketing ou escrever um blog, considere falar de pessoa para pessoa.
Os consumidores não querem ser apenas mais um cliente, querem ser únicos. A saída é investir na humanização.
Um detalhe que faz toda a diferença é considerar o inbound marketing. Isto é, formas inteligentes para atrair público para a sua virtual, do blog às landing pages, entre outras.
São técnicas que criam uma comunicação assertiva e atrativa, focada no seu público-alvo.
9 – Cumpra o que promete
Atender as expectativas do cliente é o mínimo que a sua loja virtual pode fazer, sabia?
Se você tem uma boa imagem, uma boa copy, um bom anúncio e um bom produto; então, há grandes chances de o consumidor ficar satisfeito.
Para não errar: cumpra o que promete!
10 – Tenha uma política de troca e devolução
Atualmente, as melhores referências de e-commerce que existem são aquelas que proporcionam boas experiências até mesmo quando a compra não dá certo.
Um motivo é a possibilidade de ofertar trocas e devoluções de maneira descomplicada.
Invista no customer experience e decole seu e-commerce!
Acima, vimos a importância do customer experience no e-commerce. Além de aplicar as dicas, também é interessante contar com uma agência que auxilie, de verdade, nas vendas online.
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